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Solidità patrimoniale, diversificazione dell’offerta, lavoro di squadra e alleanze strategiche: sono queste alcune mosse vincenti che un dealer deve adottare per avere successo nel mondo del truck. Se ne è parlato durante il workshop ASAP con alcuni protagonisti del settore.
Rispetto alle edizioni precedenti, questa volta il gruppo di ricerca, formato da Lucrezia Songini, Paolo Gaiardelli e Marzia Morgantini, ha analizzato le variabili da gestire per far sì che l’impresa concessionaria di vendita e di assistenza ottenga il massimo ritorno sull’investimento e la massima soddisfazione del cliente.
Teoria ed esperienza a confronto
Gli studi passati hanno dimostrato che per ottenere prestazioni migliori non solo è fondamentale adeguare l’offerta alle caratteristiche dei clienti, ma bisogna saper gestire la propria attività abbinando a capacità imprenditoriali delle competenze manageriali e organizzative. Sulla base dei risultati della Ricerca ASAP 2015, questo workshop mette a confronto alcuni dei migliori operatori italiani del settore truck con l’obiettivo di evidenziare strategie, pratiche gestionali e manageriali che trasformano un dealer in un “top performer”.
A raccontare la propria esperienza c’erano: Nicola Arduini e Giuseppe Perrotta di Eurodiesel, Mario Madonia di MAVI Trucks, Marco Imbrunito di Officina Vettorato, Giandonato Pedrazzini di Mercedes-Benz, Massimo Tentori di Tentori Veicoli Industriali, Giuseppe Barelli di Toscandia, Christian De Gregorio di Trucks Service. Da un lato, dunque, la teoria che prende spunto dalla ricerca sul campo, dall’altro l’esperienza diretta di alcuni concessionari classificati come top performer.
Quello che è emerso con chiarezza è che queste aziende hanno molti punti in comune nel modo di portare avanti la propria attività. Da qui, ASAP ha definito dieci “lezioni” base da imparare per mantenere la propria azienda competitiva:
1 - consolidare e (ri)strutturare l’azienda;
2 - crescere internamente ed esternamente;
3 - diversificare l’offerta;
4 - offrire soluzioni integrate;
5 - conquistare la fiducia del cliente;
6 - capire i reali bisogni del cliente;
7 - snellire i processi;
8 - creare gruppi di lavoro interfunzionali;
9 - costruire un network esteso;
10 - monitorare costantemente i risultati.
Vediamo più nel dettaglio di cosa si tratta.
La solidità patrimoniale è un requisito essenziale
Nonostante la crisi economica perdurante, che anche nel 2014 vede un calo nelle immatricolazioni, ci sono aziende che continuano a mantenere una posizione di leadership: chi sono allora i top perfomer, e soprattutto quali sono le loro caratteristiche e come fanno a essere vincenti? Il modello di business che mettono in atto deve essere prima di tutto coerente: parliamo del contesto ambientale in cui operano, le strategie che mettono in atto per un’offerta efficiente che soddisfi il cliente, realizzando così performance aziendali eccellenti.
In tutto questo, la solidità patrimoniale è un prerequisito necessario, come ha spiegato Lucrezia Songini: “La crescita è obbligata: bisogna poter cogliere le opportunità che si presentano sul mercato, e far fronte agli obblighi che impongono le normative. Per far questo bisogna sempre avere “del fieno in cascina”, ed è quindi essenziale evitare da un lato di crescere troppo indebitandosi e mettendo a repentaglio l’intera struttura finanziaria dell’azienda, e dall’altro di non investire, restando senza risorse e lasciando spazio ai concorrenti”.
È quindi necessario consolidare e strutturare l’azienda anche dal punto di vista organizzativo, come testimoniano i top performe presenti all’evento che, anche se di dimensioni diverse, hanno comunque alle spalle una struttura organizzativa ben definita, e una chiarezza di ruoli e responsabilità con obiettivi condivisi.
Diversificare l’offerta e conquistare la fiducia
L’imprenditore deve avere anche una vera e propria lungimiranza strategica, perché se il suo mercato tradizionale è ormai maturo oppure in crisi, deve saper diversificare l’offerta guardandosi attorno e trovando altre opportunità, ad esempio offrendo nuovi sevizi, oppure provando altri business, così come hanno testimoniato molti relatori durante il convegno.
L’usato e il noleggio non vedono crisi, a scapito delle vendite di nuovi prodotti che sono invece calate sensibilmente: in questo caso bisogna escogitare nuovi modi per sopravvivere. Per quanto riguarda il truck o contesti affini, bisogna ripensare l’offerta sia in termini di prodotto che di servizi. In particolare, i top performer sono stati attenti a proporre soluzioni complete, abbinando alla vendita tradizionale quella dell’usato in forme diverse e il noleggio, integrando l’offerta di prodotto con pacchetti omnicomprensivi di servizi personalizzati. Questi non solo includono soluzioni al prodotto ma anche alla guida e al guidatore. Tutto ciò permette di fidelizzare il cliente dando vita a un ciclo fisiologico positivo per entrambe le parti.
Per fare questo ovviamente è necessario avere la piena fiducia del cliente. Come fare? “Capendone i bisogni, cercando di soddisfarli sì ma in modo efficiente, ad esempio agendo sui processi eliminando gli sprechi e tutte le attività inutili, introducendo anche logiche lean in alcuni casi. La fiducia tra le parti deve essere assolutamente reciproca, e passa attraverso informazioni trasparenti, insieme a prezzi e politiche commerciali ad hoc” ha spiegato Paolo Gaiardelli.
Sinergia interna e alleanze strategiche
Un altro aspetto molto importante riguarda il team work, ovvero favorire il lavoro in gruppo fra ambiti con competenze diverse in azienda, mettendo in gioco tutti i dipendenti per creare la giusta motivazione. Un esempio è dato dal dialogo tra vendita e post vendita, che aiuta a capire i reali bisogni del cliente verso la massima soddisfazione.
“Se poi l’azienda non è in grado di far fronte da sola alle esigenze del cliente, bisogna trovare un partner: ad esempio se si capisce che gli pneumatici possono interessare il mercato, non è necessario diventare un gommista ma si può fare un accordo con una terza parte per integrare questo articolo nella propria offerta. Parliamo quindi di un network di relazioni con altri attori del mercato, creato attraverso delle partnership oppure effettuando acquisizioni esterne” ha affermato Paolo Gaiardelli.
La maggioranza delle aziende è a carattere famigliare
Il messaggio di fondo che è emerso da questo workshop ASAP, è che quelle dei top performer sono aziende imprenditoriali e al tempo stesso informali nel modo di gestirsi, ma che riescono a coniugare questi punti di forza con un adeguato livello di managerializzazione. Ciò che si è notato, e che molti relatori hanno sottolineato durante l’evento e la ricerca stessa, è proprio il fatto che la maggioranza delle imprese del settore (non solo truck ma in senso più ampio includendo anche il segmento dei dealer, delle officine dell’auto o del LVC) sia a carattere famigliare.
Lucrezia Songini ha infatti spiegato che “questa tipologia di azienda normalmente ha molti punti di forza, e questo spiega quei casi in cui passa da una generazione all’altra, crescendo sempre più e diventando a volte anche centenaria, con performance competitive via via sempre migliori a livello economico-finanziario e della soddisfazione del cliente. Attenzione però: delle imprese famigliari solo 1 su 3 arriva alla seconda generazione, di queste il 10% alla terza e solo il 2/3% va oltre. Questo perché? Perché nelle caratteristiche intrinseche delle imprese famigliari ci sono anche punti di debolezza che devono essere gestiti, come la commistione fra famiglia e impresa, nepotismo, problematiche legate al cambio generazionale. Proprio durante il workshop è spiccata l’attenzione a questo passaggio di testimone, uno dei punti più critici: è necessario porsi per tempo il problema di come via via la nuova generazione verrà introdotta in azienda, con il conseguente scambio di deleghe”.
Oltre al comparto dei veicoli industriali, l’attività di ASAP si è spostata anche sui veicoli commerciali leggeri, al punto che è in preparazione un focus group sugli LCV per analizzare il comportamento delle officine di assistenza e manutenzione dei “leggeri” che sarà lanciato a dicembre con un evento, e i cui primi risultati sono attesi per il mese di giugno 2016.
Chi è ASAP?
ASAP Service Management Forum è una community per la ricerca, la formazione, il networking e il trasferimento di soluzioni nell’ambito del sistema prodotto-servizio. Vi partecipano: i gruppi di ricerca universitari che animano la community; le aziende, i manager e i professionisti che partecipano attivamente alle iniziative; le associazioni professionali e di categoria e i media che patrocinano le diverse attività.
ASAP è un’iniziativa di riferimento nel panorama nazionale, e una delle principali a livello internazionale, in materia di service management. All’interno di ASAP, la sezione Automotive studia i segmenti truck, LCV e auto.Centri di ricerca universitari e aziende collaborano allo sviluppo di progetti, strumenti, conoscenze per l’innovazione nella progettazione e gestione dei servizi, la servitizzazione, lo sviluppo strategico del “service business” e la gestione del cambiamento.
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